煙臺市芝罘區(qū)人民政府辦公室

印發(fā)《關(guān)于加強芝罘區(qū)物業(yè)管理的實施意見》的通知

煙芝政辦發(fā)〔2022〕6號

各街道辦事處、園區(qū)管委，區(qū)政府各部門，有關(guān)單位：

現(xiàn)將《關(guān)于加強芝罘區(qū)物業(yè)管理的實施意見》已經(jīng)區(qū)政府研究同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。

煙臺市芝罘區(qū)人民政府辦公室

2022年10月26日

（此件公開發(fā)布）

關(guān)于加強芝罘區(qū)物業(yè)管理的實施意見

為進一步加強和規(guī)范物業(yè)管理工作，完善物業(yè)服務(wù)監(jiān)管措施，促進和諧社區(qū)建設(shè)，提高群眾生活質(zhì)量和滿意度，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《物業(yè)管理條例》《山東省物業(yè)管理條例》《山東省物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案與評級管理辦法》以及煙臺市有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)結(jié)合我區(qū)實際，制定本意見。

一、指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以實施黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)管理為核心，構(gòu)建“黨建引領(lǐng)、政府主導(dǎo)、基層主抓、共建共治”的物業(yè)管理體制，以提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為目標，著力完善物業(yè)管理體系，健全工作體制機制，優(yōu)化行業(yè)發(fā)展環(huán)境，按照“屬地管理、部門聯(lián)動、分級負責(zé)、業(yè)主自治”的原則，充分發(fā)揮街道屬地管理作用和社區(qū)基層管理優(yōu)勢，全面提升我區(qū)物業(yè)管理和行業(yè)發(fā)展水平，形成與現(xiàn)代城市相適應(yīng)的物業(yè)行業(yè)發(fā)展新格局，營造宜居樂居的生活環(huán)境。

二、管理體系

健全物業(yè)綜合管理運行機制，建立“區(qū)直部門、街道（園區(qū)）、社區(qū)”三級物業(yè)管理體系。

（一）區(qū)住建局作為全區(qū)物業(yè)主管部門，負責(zé)芝罘區(qū)行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)的監(jiān)管和指導(dǎo)工作。制定全區(qū)物業(yè)管理相關(guān)政策、辦法并組織實施；負責(zé)住宅專項維修資金歸集管理；監(jiān)督建設(shè)單位前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)招投標、物業(yè)服務(wù)用房的配置及資料的移交、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的備案登記；組織全區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加物業(yè)管理法律法規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考察學(xué)習(xí)先進地區(qū)的管理經(jīng)驗；組織對物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行考核，促進物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)水平；依法按照《山東省物業(yè)管理條例》要求把好業(yè)主委員會備案關(guān)；負責(zé)物業(yè)企業(yè)信用信息的歸集、入檔、評級等工作。

（二）各街道辦事處（園區(qū)）對本轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)管理工作負屬地責(zé)任。主要負責(zé)屬地物業(yè)小區(qū)業(yè)主大會成立和業(yè)主委員會換屆，監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會依法履行職責(zé)，調(diào)解處理物業(yè)服務(wù)糾紛及12345市民熱線及各類網(wǎng)絡(luò)投訴、信訪輿情回復(fù)等，負責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)區(qū)域突發(fā)事件處置、安全生產(chǎn)、疫情防控、物業(yè)退管及交接等工作；定期召集物業(yè)服務(wù)管理工作聯(lián)席會議；組織、指導(dǎo)本轄區(qū)業(yè)主委員會的首屆選舉和換屆改選工作；對轄區(qū)內(nèi)自行管理的住宅小區(qū)進行監(jiān)督、指導(dǎo)。各街道辦事處要配備2名以上專職工作人員，具體組織轄區(qū)物業(yè)服務(wù)管理工作，協(xié)調(diào)處理物業(yè)服務(wù)管理工作事項，監(jiān)督指導(dǎo)老舊小區(qū)的基本物業(yè)服務(wù)工作。按照屬地管理原則，各街道辦事處執(zhí)法中隊對物業(yè)管理的依法進行查處。

（三）社區(qū)居民委員會配合街道辦事處（園區(qū)）做好轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)管理工作。協(xié)助本社區(qū)業(yè)主依法成立業(yè)主大會，參與業(yè)主委員會的首屆選舉和換屆改選工作；指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法開展業(yè)主自治管理；聽取小區(qū)業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定、決議并提出意見和建議。根據(jù)山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳、山東省民政廳《關(guān)于在社區(qū)居民委員會下設(shè)環(huán)境和物業(yè)管理委員會的通知》要求，社區(qū)居民委員會下設(shè)環(huán)境和物業(yè)管理委員會，負責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理活動的正常開展，督促業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行職責(zé)，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理矛盾糾紛，推進物業(yè)管理與社區(qū)管理無縫對接；對未成立業(yè)主大會的居住區(qū)代行業(yè)主委員會職責(zé)；協(xié)助街道辦事處（園區(qū)）組織成立業(yè)主大會、業(yè)主委員會。

發(fā)展改革、民政、財政、自然資源、市場監(jiān)督管理、綜合行政執(zhí)法、公安、生態(tài)環(huán)境等有關(guān)部門按照各自職責(zé)，做好與物業(yè)管理有關(guān)的工作。

三、工作措施

（一）標桿引領(lǐng)，對標對表夯基礎(chǔ)。區(qū)住建局通過有計劃地組織專題講座、觀摩學(xué)習(xí)等方式，培養(yǎng)一批服務(wù)明星、示范項目、標兵企業(yè)，為區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹立服務(wù)標桿。引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對標先進找差距，按照《煙臺市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級標準》中服務(wù)內(nèi)容的要求及物業(yè)服務(wù)合同的約定，不斷完善內(nèi)部管理制度建設(shè)，抓好從業(yè)人員崗前崗中培訓(xùn)、努力提升隊伍素質(zhì)和服務(wù)水平，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)價相符，提高行業(yè)美譽度和影響力。

（二）量化考評，提質(zhì)增效促提升。按照《芝罘區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督考核辦法》，各街道每季度考評轄區(qū)物業(yè)，每半年將考核結(jié)果報區(qū)住建局；區(qū)住建局每半年牽頭組織全區(qū)物業(yè)服務(wù)實地考評，聘請第三方機構(gòu)進行業(yè)主滿意度調(diào)查，結(jié)合街道報送的考核情況，將全區(qū)物業(yè)企業(yè)劃分為優(yōu)秀、合格、基本合格、不合格四個等次，考核結(jié)果作為企業(yè)信用評價、紅黑榜評定、準入退出的依據(jù)。

（三）落地見效，準入退出定標準

1.強化物業(yè)企業(yè)紅黑榜運用。對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量好、群眾滿意度高、半年考核“優(yōu)秀”的物業(yè)企業(yè)推送紅榜，在招投標、評先樹優(yōu)等方面予以激勵支持；對群眾滿意度低、考核不合格的物業(yè)服務(wù)企業(yè)推送黑榜，視情給予約談警告、加大檢查頻次、通報批評等處理。當(dāng)存在以下情況時，實行“一票否決”：

（1）物業(yè)服務(wù)項目投訴較多，連續(xù)兩次季度考核不合格；

（2）企業(yè)違反《物業(yè)管理條例》《山東省物業(yè)管理條例》等規(guī)定，情節(jié)嚴重且不及時整改或整改不徹底的；

（3）將一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)一并委托給他人的；

（4）未按規(guī)定程序退出所管理物業(yè)服務(wù)項目，造成不良影響的；

（5）虛報物業(yè)維修項目或物業(yè)維修項目工程量，套取住宅專項維修資金，侵害業(yè)主利益，被投訴經(jīng)查證屬實的；

（6）未經(jīng)業(yè)主大會同意，擅自改變物業(yè)管理用房用途的；

（7）物業(yè)服務(wù)合同終止時，不按規(guī)定移交物業(yè)管理用房和有關(guān)資料的；

（8）與物業(yè)管理招標人或者其他物業(yè)管理投標人相互串通，以不正當(dāng)手段謀取中標的；

（9）拒不參加煙臺市物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評價管理的或弄虛作假、偽造更改企業(yè)項目、人員等信息參加信用評價管理的；

（10）因物業(yè)服務(wù)企業(yè)全部責(zé)任或主要責(zé)任，引發(fā)重大群體上訪或越級上訪事件，影響社會穩(wěn)定，造成嚴重不良后果的或物業(yè)服務(wù)項目存在的問題被新聞媒體曝光，在社會上造成惡劣影響的；

（11）物業(yè)服務(wù)項目存在的問題被物業(yè)行業(yè)主管部門其他相關(guān)部門或街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）責(zé)令限期整改，拒不整改或一年內(nèi)累計被公開通報三次（含）以上、處罰的；

被依法納入嚴重失信主體名單的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，將依規(guī)進行信用懲戒，取消物業(yè)項目招投標資格，實施行業(yè)和市場禁入，被清退的物業(yè)服務(wù)企業(yè)3年內(nèi)不得在芝罘區(qū)承接物業(yè)服務(wù)項目。

2.提高物業(yè)服務(wù)行業(yè)準入門檻。組建區(qū)金牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)供應(yīng)商庫，已列入紅榜的物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)備案后作為優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商入庫；外地優(yōu)質(zhì)企業(yè)，經(jīng)街道（園區(qū)）推薦，由區(qū)住建局、街道（園區(qū)）、社區(qū)、業(yè)主共同認定后進入?yún)^(qū)金牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)供應(yīng)商庫。供應(yīng)商庫實行動態(tài)管理，庫內(nèi)的物業(yè)企業(yè)在季度考核中出現(xiàn)2次基本合格或1次不合格的，取消供應(yīng)商資格并清退出庫。對新建住宅小區(qū)，鼓勵開發(fā)企業(yè)通過招投標方式從區(qū)金牌物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商庫中選聘符合要求的物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施等級化物業(yè)服務(wù)。對于非住宅項目、已成立業(yè)主委員會小區(qū)、已完成改造的老舊小區(qū)，鼓勵通過招投標方式選聘物業(yè)企業(yè)。

3.完善物業(yè)企業(yè)應(yīng)急接管機制。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)被清退、無法正常履行物業(yè)服務(wù)的小區(qū)，由區(qū)住建局從金牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)供應(yīng)商庫中選定應(yīng)急接管公司進行過渡性物業(yè)應(yīng)急接管，交辦屬地街道組織實施。過渡期結(jié)束后，由屬地街道組織民意測評，已經(jīng)成立業(yè)主委員會的，由業(yè)主委員會決定通過招標或者協(xié)議方式新聘或續(xù)聘；沒有成立業(yè)主委員會的，由社區(qū)居民委員會決定通過招標或者協(xié)議方式新聘或續(xù)聘。

四、保障機制

（一）建立物業(yè)管理執(zhí)法聯(lián)動機制。建立物業(yè)管理執(zhí)法聯(lián)動機制，明確各職能部門的職責(zé)分工。對各相關(guān)部門、街道辦事處（園區(qū)）、社區(qū)居民委員會及物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作情況考核評比，考核結(jié)果納入全區(qū)年度綜合考核指標體系，對工作表現(xiàn)突出的部門、單位和個人予以表彰獎勵；對推諉扯皮、拖延不辦引發(fā)上訪或者造成嚴重后果的，嚴肅追究相關(guān)部門單位及工作人員的責(zé)任。

（二）實行備案登記制度，加強物業(yè)市場監(jiān)管。根據(jù)《山東省物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案與評級管理辦法》《煙臺市物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息管理辦法》要求，凡在我區(qū)從事物業(yè)服務(wù)的物業(yè)企業(yè)，必須參加信用檔案與評級管理，經(jīng)備案登記后，方可開展物業(yè)服務(wù)工作。未備案登記的，不得在我區(qū)從事與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的一切活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按照規(guī)定嚴肅處理。

（三）加強輿論宣傳和社區(qū)黨建工作。充分發(fā)揮社區(qū)黨建作用，街道辦事處黨組織負責(zé)牽頭抓好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，要充分發(fā)揮基層黨組織和黨員干部在業(yè)主委員會活動中的帶頭示范作用，積極通過黨建活動規(guī)范業(yè)主委員會日常工作，提高業(yè)主委員會的履職能力和奉獻意識。

積極組織開展以貫徹《物業(yè)管理條例》為主題的宣傳活動，讓廣大群眾和社會各界了解政策，強化物權(quán)意識，努力形成“共建共管、團結(jié)和諧”的良好氛圍。各有關(guān)部門、街道辦事處（園區(qū)）、社區(qū)居民委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通力合作，密切配合，切實抓好宣傳教育落實工作，進一步加深群眾對物業(yè)服務(wù)工作的理解和支持。定期開展物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀住宅小區(qū)的評選活動，樹立榜樣，起到以點帶面、典型示范的作用，促進全區(qū)物業(yè)工作健康發(fā)展。

本意見自2022年12月10日起施行，有效期至2025年12月9日，國家、省、市對物業(yè)管理工作另有具體規(guī)定的，從其規(guī)定。

《關(guān)于進一步加強物業(yè)管理工作的實施意見》（煙芝政字〔2019〕17號）同時廢止。

附件：1.《物業(yè)管理監(jiān)管職責(zé)》

          2.《芝罘區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)雙向清單》

          3.《芝罘區(qū)物業(yè)服務(wù)“紅黃藍”評價標準》

          4.《芝罘區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督考核辦法》

附件1

物業(yè)管理職能部門監(jiān)管職責(zé)

一、各相關(guān)職能部門職責(zé)

區(qū)委政法委：協(xié)調(diào)應(yīng)對和妥善處置涉物業(yè)管理領(lǐng)域重大突發(fā)事件。

區(qū)發(fā)展和改革局：負責(zé)有關(guān)政策解讀和指導(dǎo)；負責(zé)規(guī)范協(xié)調(diào)供電單位參與物業(yè)管理活動的行為，協(xié)助處理供電矛盾糾紛；督促供電單位加強電力專營單位的維護管理。

區(qū)民政局：配合在社區(qū)居民委員會下設(shè)環(huán)境和物業(yè)管理委員會。

區(qū)自然資源局：配合開發(fā)商辦理物業(yè)用房產(chǎn)權(quán)登記手續(xù)。

區(qū)應(yīng)急管理局：按照區(qū)政府統(tǒng)一安排，參與物業(yè)服務(wù)項目的安全生產(chǎn)事故調(diào)查工作；配合行業(yè)主管部門開展事故后續(xù)應(yīng)急處置工作。

區(qū)市場監(jiān)督管理局：負責(zé)物業(yè)服務(wù)收費行為的監(jiān)督檢查，依法查處物業(yè)收費項目不公示、公共收益資金不公示、收費公示的內(nèi)容和方式不規(guī)范的；物業(yè)服務(wù)企業(yè)超出政府指導(dǎo)價浮動幅度制定價格的、重復(fù)收費、強制或者變相強制服務(wù)并收費的；在標價之外加價收費或收取未標明費用的；其他價格違法行為。負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)電梯等特種設(shè)備的監(jiān)督管理，對違反特種設(shè)備法律法規(guī)的行為進行查處。

區(qū)綜合行政執(zhí)法局：對違反城鎮(zhèn)容貌標準和管理規(guī)約安裝空調(diào)外機、太陽能熱水器、防盜網(wǎng)、遮陽罩、戶外廣告牌等設(shè)施的行為依法進行查處；對隨意傾倒垃圾、雜物等違反市容環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定的行為依法進行查處；對因從事餐飲、娛樂、建設(shè)等經(jīng)營活動造成的油煙、噪聲等污染行為依法進行查處。負責(zé)對區(qū)管供熱、供氣等各類專業(yè)經(jīng)營單位的監(jiān)督管理，督促專營單位履行建設(shè)維護職責(zé)，配合住建部門督促開發(fā)單位做好質(zhì)保期內(nèi)供熱、供氣設(shè)施的維護管理。

區(qū)信訪局：負責(zé)對發(fā)生的到區(qū)級以上物業(yè)類信訪問題，協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門做好接談、處置工作。

區(qū)公安分局：加強指導(dǎo)和督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展安全防范工作；依法查處業(yè)主以業(yè)主大會或者業(yè)主委員會的名義，從事違反治安管理行為和構(gòu)成刑事犯罪的；依法查處治安和刑事案件；加大對飼養(yǎng)動物干擾他人正常生活、惡意堵門等違反治安管理行為查處力度；對電動車占用消防通道，在居住小區(qū)樓梯間、樓道、安全出口等公共區(qū)域停放電動車等行為督導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行制止，對違法治安管理的或構(gòu)成刑事犯罪的依法查處。

區(qū)生態(tài)環(huán)境分局：負責(zé)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)及周邊的排放污染物的工業(yè)企業(yè)進行現(xiàn)場檢查，并在職責(zé)監(jiān)管范圍內(nèi)對相關(guān)違法行為進行查處。

區(qū)規(guī)劃管理辦公室：負責(zé)對物業(yè)服務(wù)用房的位置、面積進行嚴格把關(guān)。

區(qū)消防救援大隊、公安分局：按照各自職責(zé)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行消防安全職責(zé)情況實施監(jiān)督管理。

附件2

芝罘區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)雙向清單

一、正面清單

1.符合芝罘區(qū)紅心物業(yè)黨建工作規(guī)范要求，紅色物業(yè)建設(shè)工作突出的；

2.物業(yè)服務(wù)好，業(yè)主口碑好，經(jīng)物業(yè)主管部門核實認定的；

3.已納入煙臺市物業(yè)企業(yè)誠信監(jiān)管系統(tǒng)，信用等級A級以上；

4.獲得省市區(qū)各級黨委、政府以及物業(yè)主管部門表彰或被市級以上新聞媒體宣傳報道的；

5.突發(fā)事件應(yīng)對期間，能在街道、社區(qū)等部門指導(dǎo)下，積極應(yīng)對；在防汛、衛(wèi)生防疫、惡劣天氣小區(qū)安全應(yīng)對等工作中做出突出貢獻的；

6.創(chuàng)新管理方式并取得良好效果的；

7.協(xié)調(diào)解決小區(qū)內(nèi)重大矛盾的；

8.配合相關(guān)部門工作且成效明顯的；

9.12345市民服務(wù)熱線年度“三率”綜合成績達90分以上；

10.其他對住宅小區(qū)物業(yè)管理有明顯促進作用的事項。

二、負面清單

1.因物業(yè)服務(wù)主要責(zé)任，發(fā)生重大安全生產(chǎn)事故的；

2.經(jīng)認定有嚴重違反物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度行為的；

3.將一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)一并委托給他人的；

4.物業(yè)服務(wù)合同未到期，未按規(guī)定時間提前告知，未與業(yè)主委員會（建設(shè)單位）協(xié)商一致，突然撤離或停止物業(yè)服務(wù)；物業(yè)服務(wù)合同終止時，不按規(guī)定移交物業(yè)管理用房和有關(guān)資料的；

5.虛報物業(yè)維修項目或物業(yè)維修項目工程量，套取住宅專項維修資金，侵害業(yè)主利益，被投訴經(jīng)查證屬實的；

6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在申請使用住宅專項維修資金維修小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備時不作為、不積極，被投訴且經(jīng)辦事處或物業(yè)主管部門核查屬實的；

7.未經(jīng)業(yè)主大會同意，擅自改變物業(yè)用房用途的；

8.與物業(yè)管理招標人或者其他物業(yè)管理投標人相互串通，以不正當(dāng)手段謀取中標的；

9.不服從物業(yè)行業(yè)主管部門、其他相關(guān)部門、屬地街道、社區(qū)居民委員會監(jiān)管或拒不配合進行“雙隨機、一公開”執(zhí)法檢查及物業(yè)服務(wù)項目考核的；拒不參加煙臺市物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評價管理的或弄虛作假、偽造更改企業(yè)項目、人員等信息參加信用評價管理的；

10.因物業(yè)服務(wù)企業(yè)全部責(zé)任或主要責(zé)任，引發(fā)重大群體上訪或越級上訪事件，影響社會穩(wěn)定，造成嚴重不良后果的或物業(yè)服務(wù)項目存在的問題被新聞媒體曝光，在社會上造成惡劣影響的；

11.物業(yè)服務(wù)項目存在的問題被物業(yè)行業(yè)主管部門其他相關(guān)部門或街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）責(zé)令限期整改，拒不整改或一年內(nèi)累計被公開通報三次（含）以上、處罰的；

12.經(jīng)價格主管部門認定，巧立名目違規(guī)收費或采取不正當(dāng)手段強制收費的；

13.物業(yè)服務(wù)項目投訴較多（占月總投訴量10%以上），經(jīng)物業(yè)主管部門核實，屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)責(zé)任的；

14.疫情防控措施落實不到位，不配合防疫工作，瞞報、漏報、遲報、謊報涉疫信息引發(fā)疫情傳播風(fēng)險的；

15.經(jīng)認定的其他嚴重不良行為。

附件3

芝罘區(qū)物業(yè)服務(wù)“紅黃藍”評價標準

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營活動，構(gòu)建以信用為核心的市場監(jiān)管體制，促進物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展，根據(jù)《物業(yè)管理條例》《山東省物業(yè)服務(wù)管理條例》《山東省物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息管理辦法》等法規(guī)、規(guī)定，結(jié)合本區(qū)實際，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于在芝罘區(qū)行政區(qū)域內(nèi)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展物業(yè)服務(wù)活動的評價和管理。

第三條 物業(yè)服務(wù)評價管理活動應(yīng)當(dāng)遵循誠信、客觀、公正、公開、審慎的原則。

第四條 區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局統(tǒng)籌全區(qū)評價對象的評價和管理，負責(zé)物業(yè)服務(wù)信息的歸集、認定、評價、動態(tài)更新。街道辦事處根據(jù)《山東省物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定落實屬地管理，配合區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局做好物業(yè)服務(wù)評價和管理相關(guān)工作。

第二章 采集與公開

第五條 物業(yè)企業(yè)信用信息主要包括：基礎(chǔ)信用信息、優(yōu)良信用信息、不良信用信息。

（一）基礎(chǔ)信用信息。主要包括企業(yè)注冊信息、項目信息、從業(yè)人員信息等反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本狀況的信息。（詳見《芝罘區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)基礎(chǔ)信用信息評分標準》附表1）

（二）優(yōu)良信用信息。是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理活動中通過履行合同、規(guī)范管理而獲得業(yè)主滿意表揚或獲得行政主管部門、社會相關(guān)部門表彰肯定的信息。（詳見《芝罘區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)優(yōu)良信用信息評分標準》附表2）

（三）不良信用信息。是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理、服務(wù)、收費行為不規(guī)范，受到業(yè)主、社會機構(gòu)投訴或受到政府相關(guān)部門處罰的信息。（詳見《芝罘區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不良信用信息評分標準》附表3）

第六條 基礎(chǔ)信用信息，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過物業(yè)信用系統(tǒng)自行填報。基礎(chǔ)信用信息發(fā)生變更的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)于變更之日起30個工作日內(nèi)通過物業(yè)信用系統(tǒng)填報變更信用信息。

新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)自簽訂物業(yè)服務(wù)合同之日起30個工作日內(nèi)，在物業(yè)信用系統(tǒng)及時、完整、準確填報企業(yè)的基礎(chǔ)信用信息等有關(guān)信用信息。

第七條 企業(yè)良好信用信息，由物業(yè)企業(yè)負責(zé)申報，并提交相應(yīng)的佐證材料，區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局審核確認。

第八條 企業(yè)不良信用信息，采用企業(yè)主動上報、業(yè)主投訴、社會反映、主管部門主動收集等方式獲取。

第九條 區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局記錄物業(yè)服務(wù)企業(yè)不良信用信息的，應(yīng)當(dāng)告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)對不良信用信息有異議的，應(yīng)在15個工作日內(nèi)向區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局提出書面異議申請，并提供相應(yīng)證據(jù)，逾期視為認可。

區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局應(yīng)當(dāng)于收到異議申請之日起15個工作日內(nèi)完成核查，經(jīng)核查確屬失誤的，應(yīng)當(dāng)及時更正；若確屬無誤的，維持原結(jié)果，核查結(jié)果應(yīng)當(dāng)反饋到申請企業(yè)。

區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局作出的處罰，直接填報確認。

經(jīng)調(diào)解，在規(guī)定期限內(nèi)已解決的投訴問題，以及業(yè)主投訴的非物業(yè)服務(wù)問題，不計入企業(yè)不良信用信息。

第十條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息公布期限如下：

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未注銷前，依法可以公開的基礎(chǔ)信用信息長期公布。

（二）優(yōu)良信用信息公開期限為3年，自信息產(chǎn)生之日起計算。

（三）不良信用信息公示期限為5年，自處罰執(zhí)行完畢或失信行為整改完成之日起計算。企業(yè)完成信用修復(fù)的，公示期限按有關(guān)規(guī)定縮短。

（四）法律、法規(guī)和規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第三章 信用評級

第十一條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用得分=基礎(chǔ)信息分值+優(yōu)良信用信息分值－不良信用信息分值。

企業(yè)優(yōu)良信息“規(guī)范管理運作”項的加分由物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行申報，相關(guān)部門結(jié)合檢查評價結(jié)果核實后，予以確認加分。

一個企業(yè)有多個項目的，企業(yè)的良好信用信息中“規(guī)范管理運作”信息信用得分為多個項目得分的平均分。

第十二條 實行物業(yè)服務(wù)評價等級制度。區(qū)住房和建設(shè)局根據(jù)評價對象的綜合得分排名情況進行等級評價，并定期對外公示。物業(yè)服務(wù)評價等級由低到高分為紅、黃、藍。

信用得分在70分（含）以上的，等級為“藍”。

信用得分在60分（含）至70分，或在60分以下且沒有不良信用信息的，等級為“黃”。

信用得分在60分以下，且有不良信用信息的，等級為“紅”。

第十三條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)有下列情形之一的，物業(yè)服務(wù)等級直接評定為“紅”：

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)將一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人的；

（二）未經(jīng)業(yè)主大會同意，物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自改變物業(yè)管理用房用途的；

（三）擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的；擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地，損害業(yè)主共同利益的；

（四）物業(yè)服務(wù)企業(yè)未在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公示有關(guān)信息的；

（五）物業(yè)服務(wù)合同未到期，未按規(guī)定時間提前告知，未與業(yè)主委員會（建設(shè)單位）協(xié)商一致，突然撤離或停止物業(yè)服務(wù)；物業(yè)服務(wù)合同終止時，不按規(guī)定移交物業(yè)管理用房和有關(guān)資料的；

（六）虛報物業(yè)維修項目或物業(yè)維修項目工程量，套取住宅專項維修資金，侵害業(yè)主利益，被投訴經(jīng)查證屬實的；

（七）未按照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》約定及時退還裝修押金及其他應(yīng)退還費用的；

（八）物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法違規(guī)行為被相關(guān)行政管理部門處罰的；

（九）不服從物業(yè)行業(yè)主管部門、其他相關(guān)部門、屬地街道、社區(qū)居民委員會監(jiān)管或拒不配合進行“雙隨機、一公開”執(zhí)法檢查及物業(yè)服務(wù)項目考核的；

（十）經(jīng)物業(yè)主管部門、街道辦事處或相關(guān)行政管理部門認定的其他不良行為。

第十四條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)有下列情形之一的，直接納入物業(yè)領(lǐng)域誠信“黑名單”：

（一）經(jīng)司法機關(guān)或行政機關(guān)確認因物業(yè)服務(wù)企業(yè)全部責(zé)任或主要責(zé)任，發(fā)生重大生產(chǎn)安全事故的；

（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒不履行法定義務(wù)、嚴重影響司法機關(guān)、行政機關(guān)公信力的，包括在司法機關(guān)、行政機關(guān)作出判決或決定后，有履行能力但拒不履行、逃避執(zhí)行的；

（三）拒不參加或者逾期未參加企業(yè)信用信息管理的；

（四）疫情防控措施落實不到位，不配合防疫工作，瞞報、漏報、遲報、謊報涉疫信息引發(fā)疫情傳播風(fēng)險的；

（五）物業(yè)服務(wù)項目投訴較多（占月總投訴量20%以上），經(jīng)物業(yè)主管部門核實，屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)責(zé)任的；

（六）物業(yè)管理主管部門認定直接納入誠信“黑名單”的其他情形。

第十五條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對信用得分和等級等有異議的，可向物業(yè)管理主管部門書面提出。物業(yè)管理主管部門應(yīng)當(dāng)在收到書面異議后15個工作日內(nèi)進行核查并書面答復(fù)。核查期間，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用得分和等級結(jié)果進行標注，直至異議處理結(jié)束。經(jīng)核查確認有誤的，應(yīng)當(dāng)及時予以糾正。

第四章 信用評級結(jié)果的發(fā)布和應(yīng)用

第十六條 區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局每半年將轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及項目負責(zé)人信用情況通報屬地街道辦事處、社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會，提示信用風(fēng)險，在招投標、日常監(jiān)管、政策扶持等工作中應(yīng)用信用信息管理結(jié)果。

第十七條 對物業(yè)服務(wù)評價等級為“藍”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在同等條件下可以依法采取下列激勵措施：

（一）在實施財政性資金項目安排等各類政府優(yōu)惠政策中，優(yōu)先考慮，加大對物業(yè)服務(wù)機構(gòu)的扶持力度；

（二）在日常檢查、專項檢查中減少檢查頻次；

（三）在行業(yè)網(wǎng)站、新聞媒體等公示推介；

（四）推薦物業(yè)服務(wù)機構(gòu)或項目負責(zé)人參加相關(guān)評優(yōu)評先活動；

（五）優(yōu)先推薦物業(yè)服務(wù)機構(gòu)參與政府購買服務(wù)項目、社區(qū)公共服務(wù)項目；

（六）列入芝罘區(qū)“金牌物業(yè)庫”在建設(shè)單位前期物業(yè)公開招標時給予適當(dāng)加分；

（七）在物業(yè)服務(wù)管理、維修資金相關(guān)業(yè)務(wù)辦理中，根據(jù)實際情況給予綠色通道、簡化程序等便利服務(wù)措施；

（八）依法可以采取的其他激勵措施。

第十八條 對物業(yè)服務(wù)評價等級為“黃”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可以依法采取下列措施：

（一）對其申報的信用信息材料全面檢查；

（二）列入行業(yè)主要監(jiān)管對象，增加對該企業(yè)的日常監(jiān)督檢查頻次；約談督促企業(yè)進一步強化誠信意識，改進服務(wù)；

（三）限制行業(yè)各類獎勵評比資格；

（四）在物業(yè)服務(wù)管理、維修資金相關(guān)業(yè)務(wù)辦理中，予以從嚴審查；

第十九條 對物業(yè)服務(wù)評價等級為“紅”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可以依法采取下列措施：

（一）重點監(jiān)管，列入動態(tài)檢查重點對象；

（二）取消各類評優(yōu)評先資格；

（三）約談物業(yè)服務(wù)機構(gòu)主要負責(zé)人及項目負責(zé)人；

（四）加大對其承攬物業(yè)服務(wù)項目的監(jiān)督檢查力度；

（五）在政府采購等公共資源交易活動中，建議政府采購部門限制或取消其參與；

（六）在前期物業(yè)管理參加招投標時，向招標方提醒建議，作為報名資格審查優(yōu)先次序的重要依據(jù)。

（七）法律、法規(guī)規(guī)定的其他監(jiān)管和懲戒措施。

第二十條 對納入誠信“黑名單”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，除可采取本辦標準二十一條規(guī)定的措施外，物業(yè)管理主管部門或街道辦事處還可以依法采取以下措施：

（一）實施強化監(jiān)管和較高頻率的日常檢查，其管理服務(wù)的住宅項目進行高比例檢查；

（二）會同發(fā)改、市場監(jiān)管、財政、稅務(wù)、金融、公安等相關(guān)行政管理部門，依法對物業(yè)服務(wù)機構(gòu)及個人給予聯(lián)合懲戒；

（三）停止執(zhí)行懲戒對象享受的優(yōu)惠政策，或?qū)ζ潢P(guān)于優(yōu)惠政策申請不予批準；

（四）實施行業(yè)和市場禁入，3年內(nèi)不得在芝罘區(qū)承接新的物業(yè)服務(wù)項目活動；

（五）與業(yè)主大會、業(yè)主委員會簽訂服務(wù)合同的在管項目，建議業(yè)主委員會考慮采取依法解除合同；

（六）法律、法規(guī)、政策規(guī)定可以采取的其他懲戒措施。

第二十一條 招標人應(yīng)將物業(yè)服務(wù)評價等級納入物業(yè)服務(wù)機構(gòu)承接物業(yè)服務(wù)項目的重要評價指標，可在招標文件中明確投標物業(yè)服務(wù)機構(gòu)在投標當(dāng)日往前一年的物業(yè)服務(wù)評價等級不低于“黃”。

附表：1.芝罘區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)基礎(chǔ)信用信息評分標準

          2.芝罘區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)優(yōu)良信用信息評分標準

          3.芝罘區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不良信用信息評分標準

附表1

芝罘區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)基礎(chǔ)信用信息評分標準

附表2

芝罘區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)優(yōu)良信用信息評分標準

附表3

芝罘區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不良信用信息評分標準

附件4

芝罘區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督考核辦法

為規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)水平，保障業(yè)主和企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)《物業(yè)管理條例》《山東省物業(yè)管理條例》《山東省物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息管理辦法》《煙臺市“紅心物業(yè)”黨建領(lǐng)航工程建設(shè)辦法（試行）》《關(guān)于開展“芝心物業(yè)365”黨建領(lǐng)航工程的實施方案》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我區(qū)物業(yè)管理工作實際，特制定本考核辦法。

一、指導(dǎo)思想

堅持以人民為中心的發(fā)展思想，按照“依法依規(guī)、公平公開、量化運用、屬地為主”的原則，以規(guī)范物業(yè)服務(wù)為核心，以提升群眾滿意度為目標，著力解決群眾反映強烈的物業(yè)服務(wù)問題，堅決打通物業(yè)管理的堵點、社會關(guān)注的焦點、服務(wù)居民的痛點，通過建立常態(tài)化的監(jiān)督考核機制，鼓勵和引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法開展物業(yè)服務(wù)活動、提升服務(wù)品質(zhì)，實施“規(guī)范化運作、人性化管理、親情化服務(wù)”，打造“文明、整潔、安全、有序”的居住工作環(huán)境，全面實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)行為標準化、專業(yè)化、精細化，努力推動文明城市、和諧芝罘建設(shè)。

二、考核對象

芝罘區(qū)內(nèi)從事住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)活動的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

三、考核內(nèi)容及方式

（一）季度評價。街道（社區(qū)）圍繞物業(yè)黨建、日常管理、投訴處理、交辦事項等5個方面，采用百分制考核，各街道（社區(qū)）針對實際情況細化考評標準，采取實地檢查、專項評議、定期評價等，每季度一次對物業(yè)企業(yè)進行打分，每半年梳理匯總一次得分（兩個季度的平均值）排名情況報區(qū)住建局備案。物業(yè)企業(yè)在同一街道有多個服務(wù)項目的，其平均成績?yōu)槠髽I(yè)在該街區(qū)的考核成績。本項得分按40%的權(quán)重計入總評分。

（二）半年考評。牽頭組織區(qū)人大代表、政協(xié)委員、街道、社區(qū)、業(yè)主代表、物業(yè)專家及第三方評估機構(gòu)組成考評組，每半年一次，對照《煙臺市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級標準》逐項打分，按50%的權(quán)重計入總評分。對檢查發(fā)現(xiàn)存在問題的，及時通過下達整改通知單等方式責(zé)令限期整改。

（三）第三方評議。由區(qū)住建局聘用第三方評議機構(gòu)，按照不低于每個小區(qū)戶數(shù)10%的比例抽取樣本，隨機訪問小區(qū)居民對物業(yè)服務(wù)情況的滿意度，根據(jù)測評情況折算第三方評議得分，按10%的權(quán)重計入總評分。一家物業(yè)企業(yè)同時管理多個小區(qū)的，以各小區(qū)平均分作為物業(yè)企業(yè)本項內(nèi)容的總得分。

（四）綜合評定。區(qū)住建局根據(jù)半年考評、第三方評議、街道（社區(qū)）評價結(jié)果，按照相應(yīng)的分值權(quán)重，匯總物業(yè)企業(yè)半年和年度綜合考評得分。其中，2022年9月按照之前擬定方案完成初步考評，之后每半年按照此辦法開展一次。跨街道的物業(yè)企業(yè)，由區(qū)住建局匯總各項目的平均成績。

四、考核等次確定

（一）考核等次劃分。物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)考核成績分為優(yōu)秀、合格、基本合格、不合格四個等級。考核成績在90分（含90分）以上的為優(yōu)秀企業(yè)；考核成績在80分（含80分）以上為合格企業(yè)；考核成績在60分（含60分）以上的為基本合格企業(yè)；考核成績在60分以下的為不合格企業(yè)。

（二）加分事項。

1.2022年以來在上級媒體宣傳、承辦現(xiàn)場情況，按每次省級以上4分、市級2分、縣級1分的標準予以加分（同一事項不重復(fù)加分），最多不超過4分。

2.2022年以來獲得省級以上榮譽加3分、市級加2分、縣級加1分。

3.配合街道化解重大矛盾和糾紛，經(jīng)街道認定并出具證明材料，酌情加0.5—1分。

（三）“一票否決”事項。物業(yè)服務(wù)企業(yè)有下列行為之一的，實行“一票否決”制，企業(yè)年度綜合評定直接評定為不合格。

1.物業(yè)服務(wù)項目群眾投訴較多，連續(xù)兩次季度考核不合格；

2.企業(yè)違反《物業(yè)管理條例》《山東省物業(yè)管理條例》等規(guī)定，情節(jié)嚴重且不及時整改或整改不徹底的；

3.將一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)一并委托給他人的；

4.未按規(guī)定程序退出所管理物業(yè)服務(wù)項目，造成不良影響的；

5.虛報物業(yè)修項目或物業(yè)維修項目工程量，套取住宅專項維修資金，侵害業(yè)主利益，被投訴經(jīng)查證屬實的；

6.未經(jīng)業(yè)主大會同意，擅自改變物業(yè)管理用房用途的；

7.物業(yè)服務(wù)合同終止時，不按規(guī)定移交物業(yè)管理用房和有關(guān)資料的；

8.與物業(yè)管理招標人或者其他物業(yè)管理投標人相互串通，以不正當(dāng)手段謀取中標的；

9.拒不參加煙臺市物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評價管理的或弄虛作假、偽造更改企業(yè)項目、人員等信息參加信用評價管理的；

10.因物業(yè)服務(wù)企業(yè)全部責(zé)任或主要責(zé)任，引發(fā)重大群體上訪或越級上訪事件，影響社會穩(wěn)定，造成嚴重不良后果的或物業(yè)服務(wù)項目存在的問題被新聞媒體曝光，在社會上造成惡劣影響的；

11.物業(yè)服務(wù)項目存在的問題被物業(yè)行業(yè)主管部門其他相關(guān)部門或街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）責(zé)令限期整改，拒不整改或一年內(nèi)累計被公開通報三次（含）以上、處罰的；

五、考核結(jié)果運用

一是正向激勵創(chuàng)先爭優(yōu)企業(yè)。實行物業(yè)企業(yè)金銀銅牌評定，根據(jù)年度綜合考評得分情況，總分90分以上（含90分）的物業(yè)企業(yè)，評定為金牌物業(yè)企業(yè)；總分80分以上（含80分）的物業(yè)企業(yè)，評定為銀牌物業(yè)企業(yè)；總分70分以上（含70分）的物業(yè)企業(yè)，評定為銅牌物業(yè)企業(yè)；總分70分以下的物業(yè)企業(yè)不予評定。對獲評銀牌及以上的物業(yè)企業(yè)，掛物業(yè)標識牌，在全區(qū)范圍內(nèi)通報，并給予一定的政策支持和信用加分。根據(jù)評牌定級情況，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量好、群眾滿意度高、半年考核“優(yōu)秀”的物業(yè)企業(yè)推送紅榜，給予信用評價加分，對物業(yè)企業(yè)、項目經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干進行通報表揚，并通過各類媒體進行宣傳。

二是嚴管重罰失信后進企業(yè)。對投訴問題多、居民群眾滿意率低、管理服務(wù)差的物業(yè)企業(yè)，落實信用扣分、降級、罰款等處罰措施。對存在的問題，責(zé)令限期整改到位，經(jīng)復(fù)查仍未達到標準要求的，立即啟動退出程序，由街道（社區(qū)）會同業(yè)主委員會、協(xié)商另行聘請。對群眾滿意度低、考核不合格的物業(yè)服務(wù)企業(yè)推送黑榜并依法依規(guī)進行懲戒，通過媒體進行曝光，并啟動退出機制，由社區(qū)組織居民委員會（小區(qū)業(yè)主委員會）召開業(yè)主大會，表決通過終止物業(yè)服務(wù)合同，清退該物業(yè)企業(yè)，并在三年內(nèi)不得參與全區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理招投標。

三是動態(tài)調(diào)整等級評定標準。通過考評結(jié)果，對“質(zhì)價不符”行為進行全面梳理，根據(jù)物業(yè)企業(yè)整改情況，實施對相關(guān)物業(yè)企業(yè)收費標準的制約調(diào)節(jié)機制，對達不到相應(yīng)服務(wù)標準的企業(yè)，通過限期整改、約談警示、召開業(yè)主大會等方式，相應(yīng)降低物業(yè)收費標準。

附表：1.芝罘區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主滿意度評價表（第三方評議）

          2.芝罘區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)評分表（街道評價）

附表1

芝罘區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主滿意度評價表（第三方評議）

注：請您對以下各項物業(yè)服務(wù)內(nèi)容進行評價，評價結(jié)果分為五個等級，請在選項對應(yīng)的序號上打“√”。謝謝！

1.您對本小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的“公共環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)”的評價如何？

2.您對本小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的“綠化服務(wù)”的評價如何？（綠化服務(wù)包括花木、草坪的修剪及養(yǎng)護、盆栽植物的養(yǎng)護、綠化蟲害控制等）

3.您對本小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的“秩序及安全管理服務(wù)”的評價如何？（小區(qū)秩序及安全管理服務(wù)包括：人員出入、車輛進出/停放、公共區(qū)域秩序、裝修管理、治安安全、消防安全等）

4您對本小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的“公共設(shè)備設(shè)施維護運行”的評價如何？（公共設(shè)備設(shè)施維護運行包括：電梯、停車場、供電/供水、排水/排污、公共照明、房屋公共部位等）

5.您對本小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的“投訴溝通”的評價如何？（投訴溝通服務(wù)包括：溝通渠道暢通、投訴回應(yīng)及時等）

6.您對本小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的“信息公示服務(wù)”的評價如何？（信息公示服務(wù)包括：重大事件公告、停水停電、消殺通知等）

7.您對小區(qū)所開展的“紅心物業(yè)”工作及特色活動評價如何？（包括紅心物業(yè)知識宣傳、特色活動開展、提供個性化便民服務(wù)等）

8.根據(jù)您在本小區(qū)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的真實感受，綜合考慮物業(yè)各個方面的表現(xiàn)，您對本小區(qū)物業(yè)的“整體滿意度”的評價如何？

9.您是否了解小區(qū)綜合治理工作

A.了解B.不了解C.不清楚

10.您認為本小區(qū)業(yè)委會在規(guī)范履職方面存在哪些突出問題？（可多選）

A.侵占公共收益

B.違規(guī)選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)

C.不按規(guī)定組織業(yè)主委員會換屆選舉

D.不按規(guī)定進行信息公示

E.不清楚

11.您認為本小區(qū)在公共安全方面存在哪些突出問題？（可多選）

A.消防隱患問題

B.小區(qū)偷盜問題

C.電梯運行問題

D.房屋質(zhì)量問題

E.高空拋物問題

F.不清楚

12.您認為本小區(qū)在公共服務(wù)方面存在哪些突出問題？（可多選）

A.停水、停電、停氣問題

B.移動、聯(lián)通、電信等通信問題

C.不清楚

13.您認為本小區(qū)在公共管理方面存在哪些突出問題？（可多選）

A.油煙噪音問題

B.違法占道問題

C.不文明養(yǎng)犬問題

D.違規(guī)收費問題

E.違章搭建問題

F.違規(guī)開辦企業(yè)

G.不清楚

附表2

芝罘區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)評分表（街道評價）

     

     

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