煙臺市芝罘區(qū)人民政府辦公室

關于印發(fā)芝罘區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務質量提升年

行動實施方案的通知

煙芝政辦字〔2023〕10號

各街道辦事處、園區(qū)管委，區(qū)政府有關部門，有關單位：

現將《芝罘區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務質量提升年行動實施方案》印發(fā)給你們，請認真抓好落實。

煙臺市芝罘區(qū)人民政府辦公室

2023年5月10日

（此件公開發(fā)布）

芝罘區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務質量提升年行動實施方案

為提升我區(qū)物業(yè)管理服務質量和水平，推動全區(qū)物業(yè)服務企業(yè)標準化、品牌化建設，根據《物業(yè)管理條例》《山東省物業(yè)管理條例》《煙臺市物業(yè)管理辦法》《關于加強芝罘區(qū)物業(yè)管理的實施意見》的有關要求，擬定本方案。

一、目標任務

堅持黨建引領，規(guī)范管理秩序，健全工作機制，選準配強專業(yè)物業(yè)管理人員，加強業(yè)主自治，培先樹優(yōu)典范，實現物業(yè)服務全覆蓋，監(jiān)管執(zhí)法全覆蓋，物業(yè)服務質量顯著提升，群眾滿意度進一步增強。

二、提升內容

1.健全工作體系。建立以領導小組為統(tǒng)領、行業(yè)協會為紐帶、市場化運作為手段的“1+1+1”工作體系，明確機構職責和人員配備，實現屬地管理和行業(yè)管理，引導企業(yè)依法經營，推動物業(yè)管理專業(yè)化、標準化。

2.規(guī)范業(yè)主自治。按照業(yè)主大會成立和業(yè)主委員會選舉程序性文件，各街道辦事處嚴格把關業(yè)委會組建工作，將黨建引領貫穿業(yè)委會籌備、選舉、運行全過程，積極指導、監(jiān)督符合條件的小區(qū)依法開展業(yè)主大會成立和業(yè)主委員會選舉工作，加強對業(yè)委會的履職監(jiān)督，確保業(yè)委會在業(yè)主維權、居民自治等方面發(fā)揮正向作用。

3.培養(yǎng)行業(yè)典范。選取10個小區(qū)作為“幸福示范小區(qū)”示范點，以精品促規(guī)范、以精品促提升、以精品促和諧，把居民小區(qū)建設成為組織健全、管理規(guī)范、設施齊備、服務精細、鄰里友善的“幸福小區(qū)”。

4.強化企業(yè)內功。開展培訓活動，內容以《山東省物業(yè)管理條例》《煙臺市物業(yè)管理辦法》《關于加強芝罘區(qū)物業(yè)管理的實施意見》為主，全面鞏固物業(yè)管理工作人員物業(yè)管理法規(guī)政策知識，倡導養(yǎng)成“重學習、強業(yè)務、比學干”的濃厚氛圍，切實提升物業(yè)服務工作能力。

5.加大學習交流。各物業(yè)服務企業(yè)結合實際，對物業(yè)管理人員進行政策和業(yè)務培訓，組織開展形式多樣、豐富多彩的活動，增強行業(yè)凝聚力和向心力。分批次調研座談，學習交流先進經驗，持續(xù)開展紅心物業(yè)大講堂活動，融洽政企關系，提高服務質量。

6.完善規(guī)章制度。各物業(yè)服務企業(yè)根據安全生產要求，結合工作實際修訂消防、電、氣、水、熱、電梯、大風、暴雨、暴雪、嚴寒等各項預案，內容規(guī)范完善并具備實操性，建立并完善各項規(guī)章制度、崗位職責和監(jiān)督管理職責，按預案做好日常演練，排除安全隱患。

7.參與社區(qū)建設。以創(chuàng)建全國文明典范城市為契機，加強物業(yè)服務企業(yè)與街道社區(qū)的配合溝通，凝聚全員力量，常態(tài)化做好住宅小區(qū)補綠補漏、環(huán)境衛(wèi)生整治清理、物業(yè)服務內容及收費公示等工作，及時參與協調解決社區(qū)物業(yè)管理中存在熱點、難點問題，實現環(huán)境優(yōu)美、衛(wèi)生潔凈、秩序井然、小區(qū)文明。

8.強化督導考核。以日常考核為基礎。各街道結合實際擬定考核方案，將12345解決率、滿意度作為評價物業(yè)服務企業(yè)的重要手段，每月上報考核成績，根據匯總得分情況將物業(yè)服務企業(yè)劃分為A、B、C三類。對A類企業(yè)評定后授予“金牌企業(yè)”，對C類企業(yè)根據評定次數依次進行通報、約談、建議勸退。以綜合考評為重點。每半年組織實地評價組對住宅小區(qū)物業(yè)服務開展地毯式全覆蓋考核，對考評不合格的責令整改期限，到期后復核，復核不合格的企業(yè)建議勸退。

9.完善退出機制。退出機制啟動后，按照主管部門發(fā)函屬地提醒、業(yè)主大會表決、公開選聘新物業(yè)、新老物業(yè)退出交接的程序，做好各項工作處置，保障物業(yè)服務退出有序進行。

三、專項整治內容和責任分工

（一）物業(yè)服務方面

1.物業(yè)服務企業(yè)未將物業(yè)服務價格、標準和內容，投訴渠道和方式，公共部位收益收支情況等信息在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公示。

牽頭單位：區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設局

責任單位：各街道辦事處

2.物業(yè)收費項目、公共收益資金不公示，收費公示的內容和方式不規(guī)范的；超出政府指導價浮動幅度制定價格的、重復收費、強制或者變相強制服務并收費的；在標價之外加價收費或收取未標明費用的；物業(yè)服務企業(yè)存在其他價格違法行為。

牽頭單位：區(qū)市場監(jiān)督管理局

配合單位：區(qū)發(fā)展和改革局

3.小區(qū)內衛(wèi)生清掃不及時，綠化帶內垃圾多；綠化大面積斑禿，枯死植被補種不及時，環(huán)境綠化美化不達標。

牽頭單位：區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設局

配合單位：各街道辦事處

責任單位：各物業(yè)服務企業(yè)

4.物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主申請使用住宅專項維修資金合理訴求不予配合。

牽頭單位：區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設局

責任單位：各街道辦事處

5.物業(yè)服務企業(yè)擅自對業(yè)主、物業(yè)使用人停水、停電、停用門禁卡，或限額充值、不予充值，變相停水、停電。

牽頭單位：區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設局

責任單位：各街道辦事處

6.物業(yè)服務企業(yè)在合同有效期內擅自撤離物業(yè)管理區(qū)域，停止物業(yè)服務；物業(yè)服務合同終止，未續(xù)簽新的物業(yè)服務合同；經業(yè)主大會決議，同意解聘物業(yè)服務企業(yè)，物業(yè)服務企業(yè)拒不撤離物業(yè)服務項目，拒不辦理退出手續(xù)并移交物業(yè)服務用房、監(jiān)控等附屬設施設備和有關資料。

牽頭單位：區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設局

配合單位：區(qū)綜合行政執(zhí)法局

責任單位：各街道辦事處

7.物業(yè)服務企業(yè)不按要求將信息錄入全市統(tǒng)一的物業(yè)管理信用信息監(jiān)管平臺，處于“脫管”狀態(tài)。

牽頭單位：區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設局

配合單位：區(qū)行政審批服務局

責任單位：各街道辦事處

8.已接管無物業(yè)小區(qū)服務標準不高、人員配備不足等問題。

牽頭單位：區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設局、主城控股集團

責任單位：區(qū)財政局、各街道辦事處

9.負責物業(yè)管理區(qū)域內電梯等特種設備的監(jiān)督管理，對違反特種設備法律法規(guī)的行為進行查處。

牽頭單位：區(qū)市場監(jiān)督管理局

責任單位：各街道辦事處

（二）業(yè)主自治方面

1.因組織指導不力、放任自流，導致符合條件的業(yè)主大會無法召開、符合條件的業(yè)主委員會長期無法組建的。

牽頭單位：區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設局

配合單位：區(qū)委組織部

責任單位：各街道辦事處

2.業(yè)主委員會任期屆滿后，未及時組織召開業(yè)主大會會議進行選換屆選舉的。

牽頭單位：區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設局

配合單位：區(qū)委組織部

責任單位：各街道辦事處

3.業(yè)主委員會違反《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》及《業(yè)主大會議事規(guī)則》《業(yè)主大會決議》等相關規(guī)定，擅自使用業(yè)主大會印章、業(yè)主委員會印章。

牽頭單位：各街道辦事處

配合單位：市公安局芝罘分局

4.業(yè)主以業(yè)主大會或者業(yè)主委員會的名義，從事違反治安管理行為和構成刑事犯罪的。

牽頭單位：市公安局芝罘分局

配合單位：各街道辦事處

（三）行政執(zhí)法方面

1.物業(yè)使用人破壞或侵占公共綠地；從事餐飲等經營活動造成油煙等污染的。

牽頭單位：區(qū)綜合行政執(zhí)法局

配合單位：區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設局、市生態(tài)環(huán)境局芝罘分局

責任單位：各街道辦事處

2.對物業(yè)使用人違反城鎮(zhèn)容貌標準，安裝空調外機、太陽能熱水器、防盜網、遮陽罩、戶外廣告牌等設施，以及違章搭建建筑物、構筑物、私自開窗、違規(guī)裝飾裝修等行為的查處。

牽頭單位：區(qū)綜合行政執(zhí)法局

責任單位：各街道辦事處

3.物業(yè)使用人煽動業(yè)主非法上訪、毆打侮辱物業(yè)工作人員，惡意堵門，影響居民正常生活的。

牽頭單位：市公安局芝罘分局

責任單位：各街道辦事處

4.使用非法生產、未經檢驗合格、未辦理使用登記的電梯以及使用國家明令淘汰和已經報廢的電梯的。

牽頭單位：區(qū)市場監(jiān)督管理局

配合單位：各街道辦事處

5.在消防監(jiān)督檢查中發(fā)現火災隱患的，通知有關單位或個人立即采取措施消除隱患；不及時消除隱患可能嚴重威脅公共安全的，按照規(guī)定對危險部位或場所采取臨時查封措施。

牽頭單位：區(qū)消防救援大隊

責任單位：市公安局芝罘分局、各街道辦事處

6.物業(yè)使用人飼養(yǎng)動物干擾他人正常生活或者放任動物恐嚇他人、驅使動物傷害他人的；進行家庭娛樂、鍛煉身體、從事生產噪音污染的裝修或高聲喊叫等制造噪聲干擾他人正常生活的；故意毀壞公私財物的。

牽頭單位：市公安局芝罘分局

責任單位：各街道辦事處

7.對物業(yè)服務區(qū)域內監(jiān)控安防、保安服務等實施監(jiān)督檢查。

牽頭單位：市公安分局芝罘分局

責任單位：各街道辦事處

（四）開發(fā)建設方面

1.房地產開發(fā)企業(yè)或其他建設單位未按照規(guī)劃要求配置物業(yè)服務用房，改變物業(yè)用房位置或將物業(yè)服務用房改變用途的。

牽頭單位：區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設局

配合單位：區(qū)綜合行政執(zhí)法局、芝罘規(guī)劃管理辦公室

責任單位：各街道辦事處

2.供熱供氣等專業(yè)經營單位不履行建設維護職責，將涉及的矛盾和糾紛轉嫁給房地產開發(fā)企業(yè)及物業(yè)服務企業(yè)。

牽頭單位：區(qū)綜合行政執(zhí)法局

配合單位：區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設局

責任單位：各街道辦事處

3.房地產開發(fā)企業(yè)未按規(guī)定履行工程質量保修期內房屋保修義務，將保修期內質量問題引發(fā)的矛盾轉嫁給物業(yè)服務企業(yè)的。

牽頭單位：區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設局

責任單位：各街道辦事處

四、實施步驟

（一）動員部署（5月底前）

1.層層發(fā)動廣動員。召開全區(qū)物業(yè)管理動員部署大會，印發(fā)物業(yè)服務質量提升年行動實施方案，各相關部門單位根據職責和分工細化工作方案；各街道繼續(xù)深入發(fā)動，切實提升認識、提高站位、提振狀態(tài)。

2.深挖細排列清單。

（1）各街道辦事處在前期問題梳理的基礎上，成立專門工作隊伍進小區(qū)查看，與物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主座談交流，廣泛開展調研，對12345市民熱線反映的問題和小區(qū)內需整治的物業(yè)管理突出問題，尤其是各類違法違規(guī)行為進行詳細排查摸底，建立統(tǒng)一的問題清單和工作臺賬；

（2）各有關部門單位對照職責分工，結合日常監(jiān)管及投訴受理，主動認領問題任務，提報本部門單位專項整治工作內容和承諾解決問題事項；

（3）各物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定開展自查自糾，勸阻、制止小區(qū)內各類違法違規(guī)行為，不能自糾的及時報街道、社區(qū)一并登記納入工作臺賬。街道、社區(qū)充分發(fā)揮主導作用，暢通“街道吹哨、部門報到”工作機制，及時受理投訴、舉報，加強和有關部門單位的溝通對接，配合做好執(zhí)法服務進小區(qū)。

3.典型引領作示范。選取10個小區(qū)作為“幸福示范小區(qū)”示范點，通過示范引領、典范示教，組織全區(qū)物業(yè)服務企業(yè)觀摩示范，努力提升隊伍素質和服務水平，提高行業(yè)美譽度和影響力。

（二）集中整治（6月1日至10月31日）

1.統(tǒng)籌推進抓督導。芝罘區(qū)加強物業(yè)管理工作領導小組統(tǒng)籌推進物業(yè)服務質量提升工作，各單位集中受理投訴舉報或報告，對照重點整治清單、問題清單、工作臺賬逐一明確責任主體和整改時限。每季度隨機開展聯合檢查，對群眾信訪投訴集中、媒體曝光的不良企業(yè)進行重點督查，對查實的違法違規(guī)行為，依法從快予以處理。

2.協作聯動問題銷。各有關部門結合工作職責，合理配置人員力量，對發(fā)現的苗頭性、傾向性問題，要加強溝通和信息共享，通過協調、約談、警示等方式，將問題化解在萌芽階段；對排查、自查中發(fā)現的能立即整改的問題要即知即改；對問題需聯合施策的，上報領導小組辦公室協調解決，確保問題發(fā)現一個、解決一個，銷號一個。對雙方存在合同糾紛、履約不及時等問題，加強正面引導，提高群眾法律意識，支持群眾依法維權，通過司法渠道解決矛盾糾紛。

3.推優(yōu)懲劣立長效。對于物業(yè)服務質量好、積極履行社會責任的物業(yè)企業(yè)和個人進行通報表揚，給予信用加分并通過各類媒體進行宣傳。對于服務質量差、整改不力的企業(yè)，按照《煙臺市物業(yè)服務企業(yè)信用信息管理辦法》要求進行失信聯合懲戒，公開披露并計入信用記錄；拒不整改的納入黑名單、啟動退出機制。

（三）鞏固提升階段（11月1日至12月31日）

全面總結物業(yè)服務質量提升行動開展情況，對物業(yè)投訴率高、整治不到位的單位部門納入重點監(jiān)管，加大檢查頻次和力度，圍繞提升行動中發(fā)現的體制機制方面存在的薄弱環(huán)節(jié)和漏洞，結合物業(yè)服務質量年度評價，建立動態(tài)化、常態(tài)化監(jiān)管機制，逐步減少問題住宅小區(qū)存量，遏制增量，持續(xù)鞏固整治成效。

五、工作要求

（一）提高思想意識。物業(yè)管理與人民群眾的生活息息相關，物業(yè)行業(yè)的規(guī)范管理，對推動城市發(fā)展、提高生活質量有重要意義。各相關部門單位要切實提高政治站位，充分認識開展物業(yè)提升工作的重要性，強化組織領導，確保提升行動取得明顯成效。

（二）狠抓工作落實。堅持“標本兼治、綜合提升”的原則，通過物業(yè)服務企業(yè)自查自糾與部門街道規(guī)范督促相結合、專項活動與長效管理相結合，加強整治整改，務必取得明顯成效。

（三）強化鞏固提升。圍繞提升行動發(fā)現的體制機制方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，及時總結提煉專項活動中形成的好經驗、好做法，認真查找制度不足和短板，進一步完善頂層設計，優(yōu)化政策供給，探索建立長效機制，促進物業(yè)領域管理規(guī)范化、常態(tài)化。

附件：1.芝罘區(qū)加強物業(yè)管理工作領導小組成員名單

          2.芝罘區(qū)物業(yè)服務質量提升年行動推進情況表

          3.芝罘區(qū)物業(yè)服務企業(yè)考核方案

          4.芝罘區(qū)勸退物業(yè)服務企業(yè)指導意見

附件1

芝罘區(qū)加強物業(yè)管理工作領導小組成員名單

組  長：宋軍委  區(qū)委副書記、區(qū)長

副組長：楊建軍  區(qū)委常委、組織部部長

張世鵬  區(qū)政府副區(qū)長

成  員：邵偉偉  區(qū)政協副主席、區(qū)工業(yè)和信息化局局長

梁延洪  市公安局芝罘分局政委

劉  偉  區(qū)委保密委專職副主任、保密委主任、保密局局長

王巧善  區(qū)委組織部副部長、黨員教育中心主任、區(qū)兩新工委書記

車軍偉  區(qū)委宣傳部分管日常工作的副部長

趙盈泉  區(qū)委政法委分管日常工作的副書記

潘  勇  區(qū)殘聯黨組書記、理事長

林建林  區(qū)商貿服務產業(yè)發(fā)展促進中心副主任

徐繼亮  區(qū)發(fā)展和改革局局長

王宏志  區(qū)教育和體育局局長

杜廣新  區(qū)民政局局長

陳  強  區(qū)財政局局長

常小平  區(qū)自然資源局局長

張傳強  區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設局局長

趙美玲  區(qū)文化和旅游局局長

李明道  區(qū)行政審批服務局局長

楊  正  區(qū)市場監(jiān)督管理局局長

李佐九  區(qū)綜合行政執(zhí)法局局長

王曉亮  區(qū)體育運動服務中心主任

王國勝  市生態(tài)環(huán)境局芝罘分局局長

劉  琳  市自然資源和規(guī)劃局芝罘規(guī)劃管理辦公室主任

楊  文  芝罘區(qū)消防救援大隊政治教導員

張文韜  煙臺供電公司芝罘供電中心主任

孫耀東  只楚街道辦事處主任

閻  楠  世回堯街道辦事處主任

周俊杰  奇山街道辦事處主任

李  勇  東山街道辦事處主任

譚國強  向陽街道辦事處主任

喬  攀  毓璜頂街道辦事處主任

霍延磊  通伸街道辦事處主任

于曜華  白石街道辦事處主任

柳奇君  鳳凰臺街道辦事處主任

白春濤  幸福街道辦事處主任

侯曉光  芝罘島街道辦事處主任

岳子俊  黃務街道黨工委委員、辦事處副主任

附件2

芝罘區(qū)物業(yè)服務質量提升行動推進表