煙臺市芝罘區(qū)政務服務中心幫辦代辦工作規(guī)范

煙芝政服〔2024〕5號

1. 總則

1.1【目的依據(jù)】為推進政務服務提質(zhì)增效，進一步規(guī)范政務服務幫辦代辦工作，根據(jù)《國務院關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發(fā)〔2024〕3 號）、《國務院關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》（國發(fā)〔2022〕5 號）、《山東省深化“高效辦成一件事”大力提升行政效能的若干措施》（魯政發(fā)〔2024〕  4 號）、《山東省人民政府關于塑強“愛山東”政務服務品牌全面推進政務服務體系建設的實施意見》（魯政發(fā)〔2022〕7 號）等有關要求，結合我省實際，制定本規(guī)范指引。

1.2【概念定義】本規(guī)范指引所稱幫辦，是指在政務服務領域中服務主體根據(jù)服務對象需求，為其提供咨詢解答、材料輔導、協(xié)調(diào)指引、事項申報等全流程、全鏈條協(xié)助辦理的服務。代辦，是指在政務服務領域中服務主體受服務對象的委托，代理其完成政務服務事項辦理的服務。

1.3【服務原則】幫辦代辦服務應遵循依法依規(guī)、無償自愿、公開高效、協(xié)同創(chuàng)新原則。

1.4【適用范圍】各進駐單位政務服務幫辦代辦工作按照本規(guī)范指引執(zhí)行。

2.服務主體和服務對象

2.1【服務主體】各進駐單位各專區(qū)組建由專、兼職人員構成的幫辦代辦服務隊伍作為服務主體。

2.2【服務對象】申請辦理政務服務事項并提出幫辦代辦需求的自然人、法人、其他組織均為服務對象，包含但不限于：

2.2.1老弱病殘孕等特殊群體。

2.2.2國家、省、市、縣政府確定并公開發(fā)布的重點建設項目、重大民生工程，以及為應對自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件、突發(fā)事件等急需建設的項目。

3. 服務內(nèi)容

3.1【幫辦內(nèi)容】進駐政務服務中心的所有政務服務事項及其相關服務均可納入幫辦服務范圍。主要服務內(nèi)容為咨詢解答、申報輔導、陪同辦理等。

咨詢解答是指對服務對象的業(yè)務咨詢進行及時回應、答疑釋惑、資料推送等服務。

申報輔導是指根據(jù)服務對象需求，為服務對象提供材料填報指導、內(nèi)容預審、提報指引等服務。

陪同辦理是指因行動不便、語言或文化受限、專業(yè)能力不足等存在辦事困難的服務對象，按需協(xié)助、貼心幫辦，及時協(xié)調(diào)解決業(yè)務辦理過程中出現(xiàn)的問題。

3.2【代辦內(nèi)容】代辦服務事項實行清單制管理，應向社會公開并動態(tài)管理、定期更新。主要服務內(nèi)容為代為申報、代理對接、協(xié)調(diào)督辦等。

代為申報是指與服務對象共同完成材料準備的基礎上，代替服務對象進行業(yè)務申報的服務。

代理對接是指在事項辦理過程中，代替服務對象與相關部門進行溝通對接的服務。

協(xié)調(diào)督辦是指主動協(xié)調(diào)部門或窗口了解事項辦理進程、跟進催辦，必要時通過聯(lián)席會形式協(xié)商解決，并將結果及時反饋服務對象。

4. 服務方式

4.1【服務途徑】根據(jù)服務對象需求不同，可提供線上服務、線下服務。應健全完善線下服務體系與線上服務系統(tǒng)實時信息交互機制，形成線上線下綜合運行、相互補充、融合發(fā)展的“一體化”服務機制，并積極引導服務對象線上辦理。

4.2【服務方式】推動模式創(chuàng)新，靈活采取多元化、個性化服務，主要包括以下方式：

4.2.1線上服務。通過“愛山東”政務服務平臺、移動客戶端、即時通訊、審批管理系統(tǒng)等多渠道，提供線上高頻服務事項的幫辦代辦，運用語音喚起、預約、遠程協(xié)助和問答式引導等，為服務對象提供全程在線指導幫助。

4.2.2專區(qū)服務。針對服務對象現(xiàn)場提出的不同需求，引導至幫辦代辦服務窗口或服務專區(qū)，為其提供精準、全流程服務。

4.2.3上門服務。對于無法到政務服務大廳辦理有關業(yè)務的老弱病殘孕等特殊群體，以及需要現(xiàn)場會商、現(xiàn)場服務的重點企業(yè)、重點建設項目等，由幫辦代辦人員提供“面對面”上門服務。特別是在高新區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等探索開展項目專班、專員跟進等全流程服務，及時解決項目推進中的難點問題。

5. 服務流程

5.1【幫辦流程】幫辦服務流程主要包括：

5.1.1受理需求。幫辦人員接待咨詢，及時受理服務對象需求，一次性告知事項辦理相關政策、申請材料、辦理流程等事項。

5.1.2輔助辦理。指導服務對象做好材料準備工作，協(xié)助完成材料申報，根據(jù)服務對象需求，可跟進審批進度。跨部門、跨層級、跨區(qū)域的應協(xié)調(diào)同步開展聯(lián)動服務。

5.1.3結果反饋。事項辦結后，及時將審批結果告知服務對象，根據(jù)服務對象需求送達有關文件證明等，并邀請服務對象進行滿意度評價。

5.2【代辦流程】代辦服務流程主要包括：

5.2.1接受委托。代辦人員應對服務對象提供的基礎材料進行預審，符合法定形式的，按照服務對象自愿原則受理代辦服務委托，簽訂《代辦委托協(xié)議》（詳見附件 1-1），分階段、分環(huán)節(jié)提供部分或全程代辦服務，并建立代辦服務工作臺賬。

5.2.2制定服務方案。根據(jù)委托業(yè)務情況，結合業(yè)務辦理流程、改革創(chuàng)新成果等，制定個性化服務方案。

5.2.3材料收集與報送。應協(xié)助服務對象迅速、有序開展材料準備工作。材料齊全后，遞交至有關單位、部門辦理各項手續(xù)。

5.2.4跟蹤反饋。按照進度計劃對服務事項進行全程跟蹤和督辦，及時反饋審批進度，協(xié)調(diào)解決審批過程中存在的問題。

5.2.5結果交付。事項辦結后，根據(jù)服務對象需求，采取電子送達、現(xiàn)場領取、免費郵寄等方式送達相關結果證照文件。

5.2.6資料歸檔。服務終止后，簽訂《代辦委托終止單》（詳見附件 1-2），將代辦資料等分類整理，形成完整的代辦檔案予以存檔。

5.3【特殊情形】特殊事項和特殊需要，應開辟綠色通道。按照“特事特辦、急事急辦、主動服務、優(yōu)先辦理”的原則，簡化程序，安排專人負責，為服務對象提供更加高效便捷的幫辦代辦服務。

5.4【服務終止】在幫辦代辦服務過程中，出現(xiàn)以下情況導致幫辦代辦無法進行的，幫辦代辦服務終止：

5.4.1委托人提交的申請材料內(nèi)容不實的；

5.4.2申請材料不符合法定條件、標準且不能補正的；

5.4.3委托人未能及時繳納各類行政事業(yè)性收費的；

5.4.4委托人提出暫停委托幫辦代辦服務的；

5.4.5因政策性調(diào)整導致服務無法繼續(xù)的；

5.4.6其他應終止的情形。

附件1：代辦委托協(xié)議

附件2：代辦委托終止單

煙臺市芝罘區(qū)政務服務中心

2024年6月12日

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